Community Management gehört zu den zentralen Themen im Rahmen der Social Media Strategie von Unternehmen. Über eine gut geführte Kommunikation auf Facebook, Twitter, Instagram und Co. können Unternehmen den direkten Draht zu Kunden und Interessenten halten sowie persönlich und unbürokratisch auf Anfragen reagieren. Doch die digitale Kommunikation in sozialen Netzwerken will gelernt und organisiert sein – so schaffen Sie die optimalen Rahmenbedingungen.
Verantwortliche Personen festlegen
Welche Personen sind am Prozess des Community Management beteiligt und welche Aufgaben übernehmen diese. Gibt es einen konkreten Community Manager in Ihrem Team? Welche Arbeitszeiten sind für die Arbeit im Community Management eingeplant? Wer ist für das Posten, Beantworten von Fragen etc. verantwortlich? Legen Sie von Anfang an fest, wer das Community Management übernimmt.
Community Management – Erwartungen & Ziele vorab definieren
Was wird vom Community Manager oder der am Prozess des Community Management beteiligten Personen erwartet? Woran werden Erfolge in der Community gemessen? Definieren Sie, welche Ziele sind mit einem guten Community Management verbinden.
Budgetplanung für Socia Media Marketing
Auch wenn vielleicht die Einrichtung einer Page auf Facebook, Instagram und Co. kostenfrei ist, planen Sie für Ihre Social Media Strategie ein Budget ein. Nicht nur der Personalaufwand für die digitale Kommunikation muss dabei berücksichtigt werden, sondern zum Beispiel auch entsprechende Tools für ein effizientes Community Management. (siehe nächster Punkt).
Passende Werkzeuge für Community Management nutzen
Die Betreuung von sozialen Netzwerken kann schnell unübersichtlich werden, insbesondere dann wenn zum Beispiel auf Facebook oder Twitter diverse Kommentare und Anfragen eintrudeln, die übersehen oder zu spät beantwortet werden. Nützliche Tools erleichtern eine strukturierte Planung. Je nach Unternehmensanforderungen gibt es hier Allround-Tools wie HootSuite oder spezielle Werkzeuge für ein effektive Verwaltung wie u.a. SocialHub. Hier können Anfragen speziellen Personen oder Fachabteilungen zugewiesen werden, ohne sie dabei aus den Augen zu verlieren.
Krisenszenario in der Kommunikation vorab durchspielen
Machen Sie sich bewusst, dass es auch beim professionellsten Social Media Management zu einem Shitstorm kommen kann und besprechen Sie vorab im Team bereits, wie Sie mit so einer Situation umgehen, wenn diese eintritt. Klären Sie insbesondere welche Verantwortliche in den Krisenprozess einbezogen werden müssen und wie Sie zeitnah und angemessen reagieren können.
Social Media mit Flexibilität und der Bereitschaft Fehler zu machen
Die Verwaltung von Online-Communities ist schnelllebig und darf nicht von langwierigen Entscheidungsprozessen abhängen. Prüfen Sie, wie Sie der Schnelllebigkeit in den Communities am besten begegnen. Dazu gehört auch die Bereitschaft Fehler machen zu dürfen.
Oberstes Credo: immer authentisch bleiben
Bestimmen Sie die Tonalität, auf die Sie in den sozialen Netzwerken setzen wollen und bleiben Sie dabei unbedingt authentisch. Im Umfeld bestimmter Branchen kann hier beispielweise, trotz moderner Medien, die Zielgruppenansprache mit „Sie“ sinnvoll sein. Oberstes Credo ist, dass Sie sich und Ihrem Unternehmen selbst treu bleiben.